Ежедневно коммерческие аккаунты в Инстаграм «заваливают» однотипными вопросами, причем подписчики не желают пролистать ленту назад, где уже задавался аналогичный вопрос. Каждому нужен персональный ответ и внимание со стороны владельца аккаунта.
Характерные вопросы для бизнес-аккаунта:
-о стоимости, скидках, выгодных предложениях, распродажах;
— об условиях доставки и формах оплаты заказа;
— графике работы, формах услуг и т.д.
Создание аккаунта в Инстаграм всегда преследует какую-либо цель, чаще всего она связана с позиционированием товаров, услуг или собственной личности. Не всегда для ответов пользователям и активного общения с ЦА выделяется отдельный человек. В основном эта функция входит в обязанности менеджера или администратора, у которых других обязанностей хватает. Часто бывает, когда человек, не дождавшись ответа, уходит к конкурентам, благо в этом нет проблем, особенно в Инстаграм.
«Быстрые ответы» помогут сократить обработку однотипных вопросов. Соберите всю информацию о предлагаемых товарах и по пунктам распишите о качестве, цене, методах продаж, скидках в коротких ответах. Тем самым вы удержите потенциальных потребителей и, когда они проявят настоящий интерес к приобретению вашей продукции, перейдете к активному обсуждению покупки.
Как настроить
Функция в Инстаграм «Быстрые ответы» позволяет сохранять шаблоны с вопросами. Нажав на интересующую тему, пользователь сможет прочесть ответ на вопрос.
Например, ответ на вопрос о стоимости абонемента в спортивный зал может выглядеть так: Добрый день. Абонемент в тренажерный зал на 1 месяц стоит 4 тыс. руб. В стоимость входит: бассейн, душевые комнаты, посещение занятий без ограничений по времени и количеству подходов. Далее можно расписать преимущества от приобретения полугодового абонемента и т.д. Обязательно следует предложить клиентам запись на пробное бесплатное посещение.
Сложно отвечать каждому подписчику на все вопросы в комментариях. Лучше дать сразу развернутый ответ. Минусом является то, что при общении с разными людьми можно упустить какую-то важную деталь, из-за какой-то мелочи потерять клиента. А вот после того, как клиент ознакомится с предложением, уже намного легче отвечать на уточняющие вопросы и смело позиционировать услугу.
Более того, можно прописать и сохранить в шаблонах скрипты ответов, сделанные заранее. Это поможет не терять потенциальных клиентов в переписке.
Итак, ваша задача – собрать ТОП часто задаваемых вопросов и дать на них развернутые, но четкие ответы. Следуйте скрипту по формуле Call To Action, не забывайте о принципах вежливости и эмоциональной взаимосвязи. Далее переходите к настройке. Оставьте возможность коррекции текста перед отправкой клиенту.
Чтобы удалить или изменить шаблон, нужно зайти в раздел «быстрые ответы», нажать на него, внести изменения и сохранить (или удалить).
Как настроить функцию в таргетированной рекламе
Используя Ads Manager, вы можете запустить таргетированную рекламу, при переходе по ссылке клиенту откроется страничка с перепиской в Директ. Он увидит приветственное сообщение и ответы на актуальные для него вопросы, составленные заранее. Клиентские сообщения вы получаете в личную переписку Инстаграм, продолжаете беседу.
Такой формат общения идеально подойдет для компаний, часто запускающих рекламные акции, поэтому в Директ поступает множество однотипных вопросов от ЦА.
Идеи использования быстрых ответов
Автоматические ответы используются для часто поступающих вопросов, но существуют и другие варианты заготовки шаблонных ответов. Например, когда предстоит распродажа, реклама новой продукции, при проведении розыгрышей и конкурсов.
Грамотный анализ популярных вопросов в Директ и заготовка сообщений с возможными вариантами ответов позволят избежать смысловых и орфографических ошибок, упростят работу менеджера, повысят оперативность обработки клиентских сообщений. Быстрые ответы положительно влияют на репутацию не только позиционируемых товаров, но и на имидж страницы в целом.
Внимание: не следует давать быстрый ответ на негативный отзыв, и создавать шаблоны на этот счет не стоит. Такие ответы, как «спасибо за обращение, мы исправим ситуацию», «мы передали ваше обращение специалисту» могут серьезно пошатнуть репутацию компании.
Конструктивный негатив требует детального разбирательства и исправления проблемы. При этом важно показать, что компания ценит каждого своего клиента и имеет возможность удовлетворить его запросы, особенно когда речь идет о подписчиках ЦА.
